如何有效降低呼叫中心员工流失率
呼叫中心要降低员工流失率，企业员工管理必须做到重视招聘环节、进行科学合理的培训、制定公平合理的制度、真正关爱员工和加强团队建设。
1、重视招聘环节：
（1）生产力管理是做好呼叫中心科学运营的重要内容。要想使管理工作变得轻松有效，“招聘”是非常重要的一个环节。
（2）招聘过程是一个双向选择的过程，是应聘者逐步了解呼叫中心的过程，同时也是呼叫中心了解员工的开始，因此要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，帮助员工制定发展计划，达成共识，建立良好的心理契约。
2、科学合理培训：
（1）站在客服代表的角度上，将培训课件与实际工作紧密结合，客服代表在以后的服务过程中会遇到的什么问题，遇到问题后应如何解决。课件更加注重客服代表的技巧提升，80%侧重于客服代表的素质提升，20%侧重于业务提训。
（2）通过新员工培训，提高员工上岗质量。使员工在呼叫中心得到成长，有所收获。
（3）对于呼叫中心的管理人员，要更加严格要求，学习业内先进的管理经验，注重综合能力的提升，同时将学到的理论知识运用于工作实践,不断摸索、创新，提高自身的管理水平。
3、制度公平合理：
（1）明确呼叫中心的岗位职责，根据不同的岗位制定公平合理的绩效考核办法。
（2）无论时按量计酬，还是按平均绩效,都要做到公开、公平。
（3）加强工作的执行力度，对于管理人员，在制度方面要求更加严格，做好一线客服代表的表率。
4、真正关爱员工：
（1）定期召开员工座谈会，开展各级管理人员谈心工作，让员工畅所欲言，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，将员工反映的问题分类，能解决的立即进行解决，不能解决的及时反馈更高层级的部门，将跟踪结果及时向员工进行公布，并做好解释安抚工作，让员工体会到最起码的尊重。
（2）呼叫中心员工职业生涯规划直接关系到员工的稳定性，因此要建立职业生涯的规划，根据员工各自的优缺点进行有针对性的指导和培训，帮助员工能够清晰客观的认识自己，抛弃不切实际的期望值太高的目标，使员工站在最合适的定位上，处于一个 最佳的平衡状态。
5、加强团队建设：
（1）随着客户需求的不断提升，客户满意度也要求越来越高，呼叫中心承载的责任、希望和压力也越来越大。在新的形势下，除发挥优良传统外，还需要树立企业的价值理念，通过团队文化建议，使我们在已有的形象、制度基础上,提炼出自己团队理念，从而形成呼叫中心的核心竞争力，树立呼叫中心的灵魂，产生强大的凝聚力和内在约束力。
（2）结合工作现状,开展活动可不拘泥与业务、形式。
影响员工流失的16个激励因素中，钱的因素只排到了第11位，排在前五名的激励因素分别是：认同感、成就感、工作本身、责任感和发展机会。或者我们可以这样说，员工在离职真正地原因是每天接了几百个电话，偶尔几个没回答好，不仅客户投诉而且还要被质检收拾，呼叫中心一大堆规章制度全是用来处罚，极少奖励项目。接好电话是理所当然、天经地义的，如果电话接不好就罪该万死！这让座席代表从何谈起成就感和认同感？！所以个人认为，减轻座席代表招聘难首先从降低员工的流失率做起，具体如下：
1、加大员工面谈辅导力度
对于一名呼叫中心的员工来讲，还有比提高他的工作能力、帮助他全面成长更重要的吗？员工能力的整体提升，就是企业的竞争力，对于一个企业来讲，还有比提高他的竞争力更重要的吗？绩效面谈的是过去的业绩，面向的是明天做得更好，这难道不是更重要的吗？
我们盛东呼叫中心的管理者不愿意做面谈的理由就是忙，这可以理解，但不能被认同。管理者根本的职责是什么？就是帮助下属成长！而绩效面谈做的就是这件事！事实上，管理者忙碌得焦头烂额的事情，往往是下属应该做而没做好的事情，绩效面谈就是培养和了解他们的最好契机。
大家都知道的混沌理论（又称蝴蝶效应）：初始条件十分微小的变化，经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方世界流传的一首民谣对此作形象的说明：
丢失一个钉子， 坏了一只蹄铁；
坏了一只蹄铁， 折了一匹战马；
折了一匹战马， 伤了一位骑士；
伤了一位骑士， 输了一场战斗；
输了一场战争， 亡了一个帝国。
马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。
我来不认为呼叫中心管理可以头痛医头脚痛医脚，我的观点是呼叫中心所有的问题都有其相关连性，任何一个客户投诉的背后都有许多件小事组成的；任何员工KPI指标下降，也一定有许多因素造成的。因此做为管理者一定要防微杜渐。学过组织行为学的人都知道“约哈瑞窗”：我们犯错误往往是处于“盲目区”，别人知道而我们自己却不知道自己做错了。
绩效面谈就可以很好的解决这个问题。
某电信运营商呼叫中心的总经理曾语重心长地对我说：我们的孩子来到我们这里工作，把最好的青春奉献给我们企业，如果企业不能帮助这些孩子们成长，我们怎么对得起他们？我最希望的是，即使这些孩子以后离开我们呼叫中心，他们也很自豪地说，我当年在那家企业收获最大。
呼叫中心有这样的管理层，再做不好真是老天没眼了！
2、文化制度
文化制度这个话题太大。马林诺夫斯基曾对“文化制度”作了基本定义，文化制度作为有机整体包括了物质、人群和精神三方面。人群是指组织化群体。马林诺夫斯基进一步解释说这样的人类组织单位称为制度。这个概念意味着对一套传统价值的认同，人们为此而结成一体。
我个人的对“文化制度”的理解是，企业规定什么是可以做的，什么是不可以做；什么是该做什么是不该做。
呼叫中心不妨多组织一些团队活动拉近团队成员之间的关系，加员工间的凝聚力，多组织些积极正向的活动，比如：知识竞赛、郊游等等。
3、培训辅导
服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，故，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的，所以加大培训辅导的力度。
对于新员工更需要制定详细的培训辅导计划。呼叫中心的新员工很难做到先天不足后天补，如果新员工培训不到位的话，想通过岗中培训来改善，真的需要花费很大的精力。
有人曾做过统计，呼叫中心入职两个月的员工离职数占到了员工离职总数的60%~70%。为何新员工的离职率会如此之高？
有人曾用谈恋爱来做比喻：谈恋爱最易分手的时间是相处两个月后，因为两个月的时间刚好是过了新鲜劲，正处于磨合期。如果这个磨合期顺利度过的话，两个人修成正果的概率要大大提高。
呼叫中心的员工不同于其他行业的员工，他们通过电话工作，无法看到对方的表情和动作，工作压力不仅有来自客户的，还有质检和自我管理。如果有人帮助他们顺利的度过了这两个月的时间，帮助他们理顺业务流程、整理应答技巧和话术、提升业务知识等等一系列的基础工作，新员工的流失率我相信也会大大减少。
在呼叫中心谈到辅导，我们就不得不提录音辅导的重要性。
录音辅导是呼叫中心提高员工客户满意度一个非常有效的途径。当然如果做得不好，也见不到效果。
很多呼叫中心组织录音辅导就是先让员工听一下录音，然后让大家伙谈谈这条录音好在什么地方，不好在什么地方。其实录音好的地方或是不好的地方全都是一样的。好的地方无非是：业务娴熟、语音语调适中，能够设身处地为客户着想；不好的地方刚好相反：业务不娴熟、语音语调太快或太慢、自问自答不能解决客户问题。反正照这个答案去讲不会出错。长久下去，以致于很多员工都有些厌烦录音辅导了。
那如何做录音辅导才有效？
运用停顿猜测技巧。
如果是你面对这个问题或情景的话，你会如何回答客户的问题。
质检人员应该在录音辅导前，把每通要做辅导的录音花些时间先做分析，看看在哪里可以停顿让我们的座席代表可以进行猜测：
客户：你们的产品怎么回事，我才买回来几天就坏了。
这时录音可以停顿，让大家说说如果你接了这个客户电话，你会如何回复客户，并且记录下来形成话术。
当然减少流失率的手段还有很多，比如：改善工作环境和提高员工薪酬。
总之我们做好可以做到的。呼叫中心的KPI指标是牵一发而动全身的,帮助座席代表减少在工作中遇到的困难，努力提高他们的成就感和认同感。
苗翁叶：：1. 提供良好的发展平台：确保员工能够根据公司要求实现个人职业目标，明确达到一定程度可以晋升到哪些职位。同时，提高员工待遇。2. 关注员工心理健康：为面临高压工作的员工提供心理调适时间和心理咨询服务，让他们感到被关心和有归属感。3. 经常鼓励员工：明确工作职责，耐心解答客户疑问，提升服务理念。4. ...
苗翁叶：：具备丰富知识和熟练技巧员工的流失会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而对客户满意度产生影响；同时由于员工离职所引起的人力资源短缺也会直接影响到服务水平目标的达成；而新员工的招聘、培训、生产效率的相对下降、招聘临时员工甚至业务量的外包又会加大呼叫中心的成本支出；员工的不...
苗翁叶：：录音辅导是呼叫中心提高员工客户满意度一个非常有效的途径。当然如果做得不好，也见不到效果。很多呼叫中心组织录音辅导就是先让员工听一下录音，然后让大家伙谈谈这条录音好在什么地方，不好在什么地方。其实录音好的地方或是不好的地方全都是一样的。好的地方无非是：业务娴熟、语音语调适中，能够设身...
苗翁叶：：呼叫中心运营要提升管理水平，使成本利用达致最优化，基本上应该从4个主要方面入手：合理降低平均联络处理时间合理降低资源投入成本有效降低客户联络总量合理降低平均联络处理时间客户联络处理时间包括通话、话后处理、其它实时互动、邮件处理、传真处理、语音留言处理等时间。 平均客户联络处理时间的降低包括三个主...
苗翁叶：：例如传真、电子邮件，网络或电话，并通过网络规律地将联络请求发送到相应的高素质代表，而不必考虑地点。 新的实质呼叫中心的一个意义是，有限的设备需求减少了运营成本。因为要使用一些在家工作的代表，要求一个更小的呼叫中心设备。另外，使用互联网能够根本上减少呼入呼叫的电信成本。
苗翁叶：：近两年,很多呼叫中心都在焦虑人员流失的问题,人工坐席难招,更难留,人员流失率持续增长,笔者得益于工作岗位的便利,每年都要参与新员工的培训与管理工作,或深或浅的沟通了解中逐渐有了自己的一些看法。 一、收入是导致员工流失最直接的因素吗? 新员工因为薪酬达不到预期而流失怎么办?老员工对薪酬增速不满意而跳槽怎么...
苗翁叶：：（一）坚持原则，公平合理 管理水平的高低，可以决定整个企业生产经营的优劣。由此可见，一个优秀的班组对于我们民爆行业起着至关重要的作用。班组长作为“兵头将尾”，具有管理班组的各种权利。要用好这个权利，就要坚持原则，不拿原则作交易。要为人正直，主持正义，不徇私情。在班组中，可能有些职工与...
苗翁叶：：另外,在进行面试时,将呼叫工作内容详细讲解给面试员工,然他们清晰知道自己所面试的职业及工作内容,可以有效避免员工入职后因为对工作内容失望而出现离职的情况。 2、培训也是员工入职后必不可少且非常重要的一个环节,在培训期间,除了单一的业务知识、理论课,增加《呼叫中心职业生涯发展规划》、《目标管理》《时间管理》...
苗翁叶：：二、如何降低公司员工流失率 因员工的流失,企业会在不同程度和角度上有一定的损失。譬如说是最重要知识技能的外流和小部分管理不及的流失。在这种情况下,我们结合企业实际情况,制定降低员工流失率的改善措施,如下: 1、待遇留人,既要马儿跑,又要马吃草。 提升员工加班费,使员工的待遇在行业内有一定竞争力。对...
苗翁叶：：1.职业与行业 了解呼叫中心对整个企业的重要性?应当明白自己所做的不仅仅是“接听电话”，而是整个商业活动中的一个任务关键部分。应真诚对待这一职业，而不是单纯地将其视作为晋级的跳板。了解这一职业的背景与发展方向。这些知识不但能协助你在短期内提高员工满意度，而且还能从长期降低人员的流动率。2...