如何降低客服呼叫中心人员流失率
呼叫中心要降低员工流失率，企业员工管理必须做到重视招聘环节、进行科学合理的培训、制定公平合理的制度、真正关爱员工和加强团队建设。
1、重视招聘环节：
（1）生产力管理是做好呼叫中心科学运营的重要内容。要想使管理工作变得轻松有效，“招聘”是非常重要的一个环节。
（2）招聘过程是一个双向选择的过程，是应聘者逐步了解呼叫中心的过程，同时也是呼叫中心了解员工的开始，因此要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，帮助员工制定发展计划，达成共识，建立良好的心理契约。
2、科学合理培训：
（1）站在客服代表的角度上，将培训课件与实际工作紧密结合，客服代表在以后的服务过程中会遇到的什么问题，遇到问题后应如何解决。课件更加注重客服代表的技巧提升，80%侧重于客服代表的素质提升，20%侧重于业务提训。
（2）通过新员工培训，提高员工上岗质量。使员工在呼叫中心得到成长，有所收获。
（3）对于呼叫中心的管理人员，要更加严格要求，学习业内先进的管理经验，注重综合能力的提升，同时将学到的理论知识运用于工作实践,不断摸索、创新，提高自身的管理水平。
3、制度公平合理：
（1）明确呼叫中心的岗位职责，根据不同的岗位制定公平合理的绩效考核办法。
（2）无论时按量计酬，还是按平均绩效,都要做到公开、公平。
（3）加强工作的执行力度，对于管理人员，在制度方面要求更加严格，做好一线客服代表的表率。
4、真正关爱员工：
（1）定期召开员工座谈会，开展各级管理人员谈心工作，让员工畅所欲言，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，将员工反映的问题分类，能解决的立即进行解决，不能解决的及时反馈更高层级的部门，将跟踪结果及时向员工进行公布，并做好解释安抚工作，让员工体会到最起码的尊重。
（2）呼叫中心员工职业生涯规划直接关系到员工的稳定性，因此要建立职业生涯的规划，根据员工各自的优缺点进行有针对性的指导和培训，帮助员工能够清晰客观的认识自己，抛弃不切实际的期望值太高的目标，使员工站在最合适的定位上，处于一个 最佳的平衡状态。
5、加强团队建设：
（1）随着客户需求的不断提升，客户满意度也要求越来越高，呼叫中心承载的责任、希望和压力也越来越大。在新的形势下，除发挥优良传统外，还需要树立企业的价值理念，通过团队文化建议，使我们在已有的形象、制度基础上,提炼出自己团队理念，从而形成呼叫中心的核心竞争力，树立呼叫中心的灵魂，产生强大的凝聚力和内在约束力。
（2）结合工作现状,开展活动可不拘泥与业务、形式。
呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面的重要直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。具备丰富知识和熟练技巧员工的流失会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而对客户满意度产生影响；同时由于员工离职所引起的人力资源短缺也会直接影响到服务水平目标的达成；而新员工的招聘、培训、生产效率的相对下降、招聘临时员工甚至业务量的外包又会加大呼叫中心的成本支出；员工的不断离职也会无形中影响到其他在职员工的士气，降低整体的工作积极性和工作效率。降低员工流失率应该考虑的因素 不同呼叫中心的员工流失率存在很大差别。大部分呼叫中心的员工流失率在 10 ％～ 50 ％之间，而也有少数的呼叫中心员工流失率低于 5 ％甚至没有流失，同时也有的流失率会超过 100% 。影响员工流失的主要因素如下：1 ．招聘、筛选及入职培训 只简单地把人招进来为目的的招聘技巧将会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。2 ．对新员工的培训和支持 培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。3 ．直接主管的辅导质量 好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，尤其是呼叫中心内的公平环境。如果管理层持有偏见、不善沟通，甚至敌视员工，人员流失的机会肯定会加大。4 ．薪酬的竞争力 员工的薪酬应该在同行业里具有竞争力，否则，优秀员工就会跳向更高报酬的工作。5 ．其它的工作机会 其它的工作机会如果能提供更好的上升空间、更具挑战性的工作任务以及技能发展机会，都会吸引员工的流失。6 ．工作满意度及认可激励 客户服务代表通常都从事的是很具压力的工作，经常会感到身心疲惫。如果长期得不到及时的对于他们出色工作的认可与激励，这种感觉会恶化加剧。另外，当员工没有相应的工具及可遵照的工作流程为客户提供好的服务时，他们同样会变得对工作不满意。7 ．企业内部具有吸引力的晋升机会 为客户服务代表进行职业发展规划能够激励他们保持对企业的忠诚。8 、计划外的变化 管理混乱的变动也会加剧员工流失。如果新系统、产品、服务或者市场营销计划的推出没有事先通知呼叫中心，或者如果客户服务代表对变动一无所知，流失率也会上升。什么时候我们应该特别关注流失率？ 在很多情况下，员工流失是呼叫中心的一个长期的、持续的问题。由于客户服务代表特殊的工作性质，很多呼叫中心管理人员把员工流失看作是一个必要的代价，是一个长期的、持续的问题。 那么，什么时候员工流失问题应该引起我们的特别关注呢？除了成本、服务水平以、员工士气及生产效率外，还有其它一些因素值得我们注意。高技能水平员工的流失就是一个很严重的问题，因为这些员工的流失会对企业及呼叫中心造成短期内无可替代的损失。另外，持续的员工流失和不断的招聘会对呼叫中心及企业的形象造成负面的影响。当员工的流失呈现明显的趋势的时候，就更应该引起我们的特别关注。例如，如果去年的流失员工有一半人是主动辞职走调的，是否意味着呼叫中心的基础管理工作除了问题。再进一步，如果员工的流失总是因为对呼叫中心整体工作氛围的厌倦而产生的，是否意味着我们在管理方式、人事政策、培训、文化建设等方面存在需要改进和加强的地方。当然，不要忘记这些信息获得的主要途径是通过员工离职面谈。如何降低流失率？ 高员工流失率是很多呼叫中心的主要问题之一。准确定位流失原因，并采取适当、有效的措施降低员工流失率也是很多呼叫中心管理人员面临的主要挑战之一。我们应该首先知道为什么员工会流失。了解员工流失的确切原因可以帮助我们：定位员工流失的“可控”原因，从而集中精力解决或根除这些原因。了解“不可控 ” 原因，准确地制订招聘、培训及接替计划，以保证服务质量及延续性。“不可控“的流失原因通常包括：晋升部门调动身体原因相对“可控“的流失原因通常包括：工作压力低收入缺乏发展机会缺乏工作上的支持及认可激励可以采取的有效行动1 ．评估本文上面提到的“降低员工流失率应考虑的 8 个方面“，定位引起员工流失的主要方面。2 ．进行员工离职访谈，确认并收集员工离职原因。3 ．管理层、主管、班长及员工代表进行头脑风暴，找出员工流失的根源问题。4 ．综合运用第 1 ～ 3 步的结果对员工流失的根源问题进行优先级排序，并制订针对性的改进计划。5 ．实施这些行动计划并测量结果。
影响员工流失的16个激励因素中，钱的因素只排到了第11位，排在前五名的激励因素分别是：认同感、成就感、工作本身、责任感和发展机会。或者我们可以这样说，员工在离职真正地原因是每天接了几百个电话，偶尔几个没回答好，不仅客户投诉而且还要被质检收拾，呼叫中心一大堆规章制度全是用来处罚，极少奖励项目。接好电话是理所当然、天经地义的，如果电话接不好就罪该万死！这让座席代表从何谈起成就感和认同感？！所以个人认为，减轻座席代表招聘难首先从降低员工的流失率做起，具体如下：1、加大员工面谈辅导力度
对于一名呼叫中心的员工来讲，还有比提高他的工作能力、帮助他全面成长更重要的吗？员工能力的整体提升，就是企业的竞争力，对于一个企业来讲，还有比提高他的竞争力更重要的吗？绩效面谈的是过去的业绩，面向的是明天做得更好，这难道不是更重要的吗？
我们盛东呼叫中心的管理者不愿意做面谈的理由就是忙，这可以理解，但不能被认同。管理者根本的职责是什么？就是帮助下属成长！而绩效面谈做的就是这件事！事实上，管理者忙碌得焦头烂额的事情，往往是下属应该做而没做好的事情，绩效面谈就是培养和了解他们的最好契机。
大家都知道的混沌理论（又称蝴蝶效应）：初始条件十分微小的变化，经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方世界流传的一首民谣对此作形象的说明：
丢失一个钉子， 坏了一只蹄铁；
坏了一只蹄铁， 折了一匹战马；
折了一匹战马， 伤了一位骑士；
伤了一位骑士， 输了一场战斗；
输了一场战争， 亡了一个帝国。
马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。
我来不认为呼叫中心管理可以头痛医头脚痛医脚，我的观点是呼叫中心所有的问题都有其相关连性，任何一个客户投诉的背后都有许多件小事组成的；任何员工KPI指标下降，也一定有许多因素造成的。因此做为管理者一定要防微杜渐。学过组织行为学的人都知道“约哈瑞窗”：我们犯错误往往是处于“盲目区”，别人知道而我们自己却不知道自己做错了。
绩效面谈就可以很好的解决这个问题。
某电信运营商呼叫中心的总经理曾语重心长地对我说：我们的孩子来到我们这里工作，把最好的青春奉献给我们企业，如果企业不能帮助这些孩子们成长，我们怎么对得起他们？我最希望的是，即使这些孩子以后离开我们呼叫中心，他们也很自豪地说，我当年在那家企业收获最大。
呼叫中心有这样的管理层，再做不好真是老天没眼了！
2、文化制度
文化制度这个话题太大。马林诺夫斯基曾对“文化制度”作了基本定义，文化制度作为有机整体包括了物质、人群和精神三方面。人群是指组织化群体。马林诺夫斯基进一步解释说这样的人类组织单位称为制度。这个概念意味着对一套传统价值的认同，人们为此而结成一体。
我个人的对“文化制度”的理解是，企业规定什么是可以做的，什么是不可以做；什么是该做什么是不该做。
呼叫中心不妨多组织一些团队活动拉近团队成员之间的关系，加员工间的凝聚力，多组织些积极正向的活动，比如：知识竞赛、郊游等等。
3、培训辅导
服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，故，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的，所以加大培训辅导的力度。
对于新员工更需要制定详细的培训辅导计划。呼叫中心的新员工很难做到先天不足后天补，如果新员工培训不到位的话，想通过岗中培训来改善，真的需要花费很大的精力。
有人曾做过统计，呼叫中心入职两个月的员工离职数占到了员工离职总数的60%~70%。为何新员工的离职率会如此之高？
有人曾用谈恋爱来做比喻：谈恋爱最易分手的时间是相处两个月后，因为两个月的时间刚好是过了新鲜劲，正处于磨合期。如果这个磨合期顺利度过的话，两个人修成正果的概率要大大提高。
呼叫中心的员工不同于其他行业的员工，他们通过电话工作，无法看到对方的表情和动作，工作压力不仅有来自客户的，还有质检和自我管理。如果有人帮助他们顺利的度过了这两个月的时间，帮助他们理顺业务流程、整理应答技巧和话术、提升业务知识等等一系列的基础工作，新员工的流失率我相信也会大大减少。
在呼叫中心谈到辅导，我们就不得不提录音辅导的重要性。
录音辅导是呼叫中心提高员工客户满意度一个非常有效的途径。当然如果做得不好，也见不到效果。
很多呼叫中心组织录音辅导就是先让员工听一下录音，然后让大家伙谈谈这条录音好在什么地方，不好在什么地方。其实录音好的地方或是不好的地方全都是一样的。好的地方无非是：业务娴熟、语音语调适中，能够设身处地为客户着想；不好的地方刚好相反：业务不娴熟、语音语调太快或太慢、自问自答不能解决客户问题。反正照这个答案去讲不会出错。长久下去，以致于很多员工都有些厌烦录音辅导了。
那如何做录音辅导才有效？
运用停顿猜测技巧。
如果是你面对这个问题或情景的话，你会如何回答客户的问题。
质检人员应该在录音辅导前，把每通要做辅导的录音花些时间先做分析，看看在哪里可以停顿让我们的座席代表可以进行猜测：
客户：你们的产品怎么回事，我才买回来几天就坏了。
这时录音可以停顿，让大家说说如果你接了这个客户电话，你会如何回复客户，并且记录下来形成话术。
当然减少流失率的手段还有很多，比如：改善工作环境和提高员工薪酬。
总之我们做好可以做到的。呼叫中心的KPI指标是牵一发而动全身的,帮助座席代表减少在工作中遇到的困难，努力提高他们的成就感和认同感。
提高待遇，改善办公条件
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