如何做好“呼叫中心管理”

如何做好现场的呼叫中心质量管理

对于呼叫中心企业来说，服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。每个企业都有不同的运维管理方法，然而并不是所有企业的质量管理都能做的比较全面。
那么如何对待企业运营过程中呼叫中心管理。
1. 呼叫中心的管理角度必须站在客户的立场来看问题
对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心---无论这个呼叫中心坐的是内部销售代表还是售后服务人员---那样在单位时间内接触那么多的客户和潜在客户。大多数只和呼叫中心打交道的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对企业形象的认知。一站在客户角度看问题，除了工作时间与流量管理外，你会发现从呼叫中心呼入电话号码的选择，到呼入菜单的设置，等候音乐的播放，语音留言的录制等都大有讲究，更不用提业务代表接听来话后的整个互动过程。
2. 呼叫中心的管理对象既不是蓝领，又不是典型的办公室白领
呼叫中心的功能种类很多。很多早期的或在初始阶段的呼叫中心是由业务代表接大量的---每天数百个甚至更多---呼入电话并完成简单标准的回答或将来话转入下一队列。由于这类业务的个人接话量远远重于其答话的质，话务代表常常被当成流水线上的工人来管理。他们的每一个动作甚至能被规范化以求在最短的时间内做最多的重复工作。这样类型的业务代表在整个呼叫中心中占的比例越来越小。
3.呼叫中心管理中应当情理并重
呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。呼叫中心的业务流程，操作规范全部都应当文字化，其运营手册往往可以作出几大本。但呼叫中心的管理人员更需很高的EQ。
4. 呼叫中心的管理要有向"利润中心"演进的眼光与步骤
这是一个很大的题目，每一行业，每一企业都可有不同的做法。总的来说，要成为利润中心就要有销售活动发生，要有销售就要有销售头脑与销售素质的团队。从招人开始这种战略就能体现出来。其后管理的各个环节都会有相应的步骤。
5. 呼叫中心的管理需要强调综合协调与"内部销售"能力
在许多企业，呼叫中心往往承担服务，销售或市场营销的任务，但又不是这些部门本身或全部。企业内部的部门利益或对呼叫中心的不理解常常会产生出摩擦，上级管理层面对这种新形势下的矛盾往往也不一定有好的解决方案。
6.呼叫中心管理需要具有应变，创新能力的管理团队
这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法。同时不断接受新的改变，新的挑战。

这个问题的确比较棘手，内含三个问题：
1、如何保证当班人员数量；
2、如何保证当班人员质量；
3、如何保证团队稳定和可持续发展；

实质上还是团队建设的问题，要想搞好排班管理，最重要的前提就是你是否了解你身边的每一个AGENT。也就是说你眼中的AGENT是你的兄弟姐妹还是任意驱使的工具，如果你做到了对每个员工心中有数，关怀备至，那办法就简单多了：
1、合理分组，小留余量；
2、适度放权，勤于检查；
3、预留提调，有备无患；

对于呼叫中心企业来说，服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。每个企业都有不同的运维管理方法，然而并不是所有企业的质量管理都能做的比较全面。那么我们如何对待企业运营过程中呼叫中心管理。 1. 呼叫中心的管理角度必须站在客户的立场来看问题 对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心---无论这个呼叫中心坐的是内部销售代表还是售后服务人员---那样在单位时间内接触那么多的客户和潜在客户。大多数只和呼叫中心打交道的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对企业形象的认知。一个电话等了多少时间被接到，接到后又经历了怎样的程序后服务才满足或问题才解决，及其在此过程中的个体体验都直接和客户关系管理紧密相连。看一看我们日常所见的"衙门"，从工作时间到接待窗口往往是从自己的方便出发，这样的心态放到呼叫中心管理上，影响的客户面可能就大得多。站在客户角度看问题，除了工作时间与流量管理外，你会发现从呼叫中心呼入电话号码的选择，到呼入菜单的设置，等候音乐的播放，语音留言的录制等都大有讲究，更不用提业务代表接听来话后的整个互动过程。 2. 呼叫中心的管理对象既不是蓝领，又不是典型的办公室白领 呼叫中心的功能种类很多。很多早期的或在初始阶段的呼叫中心是由业务代表接大量的---每天数百个甚至更多---呼入电话并完成简单标准的回答或将来话转入下一队列。由于这类业务的个人接话量远远重于其答话的质，话务代表常常被当成流水线上的工人来管理。他们的每一个动作甚至能被规范化以求在最短的时间内做最多的重复工作。这样类型的业务代表在整个呼叫中心中占的比例越来越小。取而代之，呼叫中心的业务代表的业务范围变得相当广泛，更多地在营销，销售与服务中发挥作用。而这样的工作常常需要创造性的脑力劳动。"知识型劳动者"的要求更多更快地在呼叫中心业务中反映出来。但由于技术与业务的要求与可能，这些知识型劳动者的效果又能很容易被记录，衡量，对比，这就是其与典型的办公室"白领"不同的地方。后者的工作结果往往不是在极短时间内用多种指标可以量化的。所以用一种熟悉生产，后勤"半军事化"管理或一个非呼叫中心出身的营销，销售或服务经理来管理，非经过大量的实践与培训是无法胜任的。 3.呼叫中心的管理既是"劳动力密集型"，又是"技术密集型"管理 进入一个典型的呼叫中心，往往可以看到在一片大开间中大量的座席密布，人气很旺，主管，班长来回走动，不时俯下身与座席代表沟通，讨论。但看看呼叫中心使用的IT手段，又往往可能是全公司最复杂，精致的。预测型外拨系统是建立在声音识别，模型建立与应用和CTI技术之上。各种客户服务平台往往涉及到CTI，数据库等各种应用技术。比较一下许多公司的其他一线部门，呼叫中心的技术手段可能是最先进的。一个单纯凭经验，感觉做管理的经理是很难胜任的。呼叫中心的经理既要对"人"的感觉非常敏锐，同时又要对系统随时提供的大量数据，应用可选性非常敏感。 4.呼叫中心管理中应当情理并重 呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。呼叫中心的业务流程，操作规范全部都应当文字化，其运营手册往往可以作出几大本。但呼叫中心的管理人员更需很高的EQ。当几十个，几百个座席代表每天各自面对几十个，成百个客户时，他们的酸甜苦辣在很短的周期内翻腾，而一旦在个别例子上情绪处理不好，对业务代表个人，对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。在呼叫中心中起关键作用的是组长，或者是主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要。该鼓励时顺力一推;快泄气，发怒时恰当一疏，局面就会完全不同。当选择主管时，特别是做销售的呼叫中心中的主管，往往会选那种比较外向型，敢冲敢拼的个性的，把他们同时又培养成一个能细致把握团队与个体情绪的经理人有时会需要一定的过程。 5. 呼叫中心的管理要有向"利润中心"演进的眼光与步骤 这是一个很大的题目，每一行业，每一企业都可有不同的做法。总的来说，要成为利润中心就要有销售活动发生，要有销售就要有销售头脑与销售素质的团队。从招人开始这种战略就能体现出来。其后管理的各个环节都会有相应的步骤。但是不能要求一个以服务客户为主的呼叫中心单纯变为一个与销售部门并列的利润中心。这取决于整个企业的战略布局。6. 呼叫中心的管理需要强调综合协调与"内部销售"能力 在许多企业，呼叫中心往往承担服务，销售或市场营销的任务，但又不是这些部门本身或全部。企业内部的部门利益或对呼叫中心的不理解常常会产生出摩擦，上级管理层面对这种新形势下的矛盾往往也不一定有好的解决方案。 呼叫中心经理自己的协调能力往往会成为解决问题的钥匙。呼叫中心经理首先是要证明自己或者1)直接减少了公司成本2)直接增加了公司收入3)理顺了供应链关系从而使企业与客户更贴近，然后去"推销"自己部门，包括向企业的最高管理层去做"说服教育"工作，使得在新一轮企业改革中让呼叫中心成为某个或数个功能部门，由单纯的呼叫中心演化成完整意义上的"客户互动中心"，而不是成为企业的"鸡肋"部门。 7.呼叫中心管理需要具有应变，创新能力的管理团队 这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法。同时不断接受新的改变，新的挑战。面对来自客户，下属，上级和其他部门的要求和压力，这些人能迅速响应，不断变革，同时又不轻易气馁，丧失信心。一个不稳定的管理团队会导致一个不稳定的业务代表队伍，而后者又会导致一个不稳定的客户关系。一个好的呼叫中心应该不惜成本保留并发展一支高素质的经理人团队。

[郎皇翰13560116566] - 关于应聘呼叫中心管理岗位问题
广炉曼：：建议如下:呼叫中心管理第一, 要有热情和激情, 较强的成就动机. 这点, 你要在面试中表现出来.第二,需要做过电话销售或者电话客服的经验. 说白了,你要了解电话沟通技巧的培训如何做.第三,较强的执行能力. 日常工作会比较枯燥, 重复的事情比较多, 数据管理会让人疲乏. 要求主管一定要有强的执行能力...

[郎皇翰13560116566] - 呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识?
广炉曼：：2.绩效测量 你的坐席人员是否了解你每天所测量的是哪些绩效?向他们阐述呼叫中心绩效目标(比如服务、效率或业绩)对公司整体目标的支持作用。只有在了解呼叫中心的运营目标之后，他们才能明确定义自己的工作绩效目标。使得每名坐席都应了解自己的绩效会被如何测量，以及怎样做才能提高自己的得分。3.人力管理 你...

[郎皇翰13560116566] - 如何进行客户服务管理
广炉曼：：！当然，首先一定是要做好领导要求的，这一点大家都能做到！需要强调的是，你一定不要把日常的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不得的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务日常工作”，否则你管理的客户服务工作一定会出现大问题！ 所以，...

[郎皇翰13560116566] - 呼叫中心能解决哪些管理问题?
广炉曼：：这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的。问题四：你是否为电话之外的其它多媒体电子沟通手段制定了详细的运营及管理计划，并更新了各个相关流程？很多用于传统呼叫中心管理的原理同样适用于电子化的多媒体呼叫中心。所有沟通联系渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、...

[郎皇翰13560116566] - 呼叫中心管理年终工作总结范文
广炉曼：：呼叫中心管理人员在回顾过去一年工作时,会发现其中的成绩,同时也有做的不完善的地方,下面是由我为大家整理的“呼叫中心管理年终工作总结范文”,仅供参考,欢迎大家阅读。 呼叫中心管理年终工作总结范文(一) 谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系,用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过,但细一想不免有悲哀之感,大家...

[郎皇翰13560116566] - 呼叫中心坐席服务质量评估?
广炉曼：：然而,让很多企业中的呼叫中心管理者困惑的是,当他们在电话监听质量管理上投入的时间甚至比坐席员处理的话务量还要多的时候,他们的付出却没有得到相应的回报。这是为什么呢? 事实上,常规运营的呼叫中心尽管对电话监听此项工作非常重视,往往会设立专门的“质检部”负责该项工作,然而却忽略了重要的一点,那就是如何评估...

[郎皇翰13560116566] - 如何有效降低呼叫中心员工流失率
广炉曼：：3 ．直接主管的辅导质量 好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，尤其是呼叫中心内的公平环境。如果管理层持有偏见、不善沟通，甚至敌视员工，人员...

[郎皇翰13560116566] - 呼叫中心管理手册:首部原创中国呼叫中心管理大全图书目录
广炉曼：：这部《呼叫中心管理手册》是中国首部全面探讨呼叫中心管理的专业书籍，详细解析了各个关键环节。首先，第1章介绍了呼叫中心的基本概念，回顾了其发展历史，并强调了电话在现代商业中的重要性，为管理者提供基础认知。第2章深入探讨了呼叫中心选址策略，包括选址的标准和信息收集，帮助管理者为呼叫中心选择合适...

[郎皇翰13560116566] - 呼叫中心日工作总结7篇
广炉曼：：为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作,切实加强对安全生产工作的领导,呼叫中心把安全工作列入重要议事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具体抓,、各客服分队及现场安全员具体分工负责组织实施,全面深入地开展呼叫中心的安全生产管理工作,形成了上有领导抓,下有人员管理的齐抓共管的良好局面。 二、组织机构健全各项安全...

[郎皇翰13560116566] - 呼叫中心运营与管理的目录
广炉曼：：回到顶部↑第一篇 基 础 篇第一章 呼叫中心管理引论 3第一节 呼叫中心在企业中的应用价值 3第二节 呼叫中心的发展历程 5第三节 呼叫中心的现状和展望 8第四节 呼叫中心管理的策略和方法 16第二篇 规 划 篇第二章 呼叫中心基础建设 23第一节 呼叫中心战略规划 23第二节 呼叫中心组织架构规划 ...